Zaventem, Feb 02, 2011 – Als ik één ding kon veranderen in Human Resources (HR), zou ik vragen dat HR-medewerkers buiten hun vakgebied kijken en meer klantgericht worden. Men raakt zo gemakkelijk gevangen achter zijn bureau, antwoordend op een stroom van nooit eindigende e-mails, elke dag weer. Niets is echter zo waardevol als erop uit te gaan, klanten te ontmoeten en uit hun mond te horen wat zij denken over de mensen die hen ondersteunen, met hen werken of aan hen verkopen. Om beter te presteren moeten we onze vakkennis en de eindresultaten samenvoegen. Hebben onze medewerkers, de opleidings- en ontwikkelingsactiviteiten en andere programma's een positieve invloed op de prestatie van het bedrijf?

Voor Xerox is het cruciaal dat we onze positie als vertrouwde outsourcer behouden. Als ik de kans krijg te werken aan een outsourcingcontract, probeer ik altijd bij de klant langs te gaan om te zien hoe het team het doet. Leveren we het juiste niveau van ondersteuning? Kunnen we onze capaciteiten verbeteren? Wat denken ze van het team dat hen ondersteunt? Houden we rekening met de cultuur van hun organisatie wanneer we met hen werken? Antwoorden op dit soort vragen geven waardevolle inzichten over hoe we verbeteringen kunnen aanbrengen die de klantervaring echt zullen versterken. Dit inzicht kan ook input geven voor belangrijke beslissingen in het gebied van rollen, vaardigheden en ontwikkelingsactiviteiten. Als er vaardigheden ontbreken die de dienstverlening aan de klant beïnvloeden, moeten we dit weten zodat we de situatie snel kunnen rechtzetten.

Als beroep zouden we meer klantgericht kunnen zijn maar als u ziet wat HR-professionals allemaal moeten doen in hun dagelijkse werk op kantoor, is het gemakkelijk te begrijpen waarom we niet altijd de tijd maken. Toch blijft contact met uw klanten van onschatbare waarde. Daar leert u de waarheid over hoe uw bedrijf werkt, de capaciteiten van uw mensen, de bedrijfscultuur en hoe ze samenwerken (of niet) met uw klanten. Als beroep hebben we nog heel wat werk voor de boeg, maar zo lang we tijd maken voor de band met de klant geloof ik dat de HR-functie toekomst heeft en zijn positie kan handhaven als de ruggengraat van succesvolle organisaties.

door Louise Fisher, directeur European Human Resources, Xerox Corporation