De virtuele agent van WDS leert uit de klantcontacten van zijn menselijke "collega's" om tot een digitale klantinteractie van betere kwaliteit te komen.

Zaventem, 26 december 2014WDS, het spitstechnologiebedrijf binnen de Xeroxgroep dat actief is op het domein van innoverende customer care-technologieën, stelde zopas een intelligente virtuele agent voor die in staat is om de problemen van klanten te begrijpen, te diagnosticeren en op te lossen, net zoals zijn menselijke collega dat zou doen.

Deze 'virtual agent'-technologie werd ontwikkeld op basis van onderzoek op het domein van artificiële intelligentie bij het PARC (Palo Alto Research Center) en het XRCE (Xerox Research Centre Europe). Deze technologie maakt het verschil dankzij forse verbeteringen in de wijze waarop machines bijleren, de menselijke taal begrijpen en daarmee omgaan.

De nieuwe virtuele agent van WDS beheert op callcenterniveau de interacties met de klanten door alle data te analyseren en te leren uit de contacten van menselijke agenten. Door te bestuderen hoe menselijke operatoren problemen van klanten diagnosticeren en oplossen, ontwikkelt hij snel het intellect dat vereist is om zélf problemen te begrijpen en op te lossen zonder dat hij hiervoor geprogrammeerd moet worden.

"Omdat virtuele agenten van de eerste generatie steunen op fundamenteel onderzoek via sleutelwoorden, zijn ze niet in staat de context van een probleem te begrijpen zoals een menselijke agent", verduidelijkt Nick Gyles, Chief Technology Officer van WDS. "De virtuele agent van WDS is wél in staat zélf problemen op te lossen, want hij leert op precies dezelfde manier als wij: door ervaring op te doen. Hoe meer data over de aanpak van klantvragen hij verwerkt, hoe beter hij in staat is relevante en doeltreffende antwoorden te leveren."

Een revolutie in het begrijpen van de klant

De virtuele agent van WDS is uniek. Bedrijven kunnen hiermee de terabytes aan bestaande data binnen hun callcenters exploiteren. De beleving van de klanten, de aard van de ervaren problemen, de beschreven symptomen, de echte oorzaken en de technieken die de agenten hanteren, vormen een schat aan informatie die geduldig wacht op nuttig en zinvol gebruik.

"We hebben een middel gevonden om bedrijven te helpen heel het potentieel van hun data in te schakelen ten voordele van de structuren van hun klantendienst", benadrukt Nick Gyles. "Geen enkele andere 'virtual agent'-technologie is in staat dit op coherente wijze te realiseren en vanuit meerdere bronnen intelligentie te ontwikkelen om een digitale beleving aan te bieden die even betrouwbaar en authentiek is als deze op basis van menselijke interactie."

Met de lancering van zijn virtuele agent, gekoppeld aan de expertise die Xerox verworven heeft in de levering van geëxternaliseerde oplossingen in klantendienst (meer dan 160 vestigingen wereldwijd met meer dan 50.000 operatoren), positioneert het bedrijf zich resoluut in de spits van de innovatie op dit domein. De virtuele agent kan bedrijven helpen om de aanzwellende stroom vragen van hun klanten en data uit al hun kanalen te beheren.

"Onze technologie schenkt bedrijven een antwoord op een van de belangrijkste uitdagingen waarmee ze worden geconfronteerd zodra ze echte interactie met de klant willen creëren, via meerdere kanalen, namelijk een consistente ervaring. Digitale customer care-tools hinken vaak een hele lengte achterop tegenover de massa informatie waarover callcenters beschikken, omdat ze steunen op achterhaalde content of geen weet hebben van de nieuwste problemen. Met ons onderzoek op het vlak van artificiële intelligentie zijn we volop bezig die hele context te herschikken", verduidelijkt XRCE-vorser Jean-Michel Renders. "Dankzij onze 'machine learning'-technologie (automatisch leren) beschikt WDS over een virtuele agent die in staat is te leren hoe hij nieuwe problemen kan oplossen, naarmate deze opduiken in de diverse customer care-kanalen van een bedrijf."

De virtuele agent van WDS wordt aangeboden als een 'cloud computing'-oplossing. Hij kan dus worden afgestemd op de specifieke behoeften van bedrijven door parametrering van de avatar, de manier van antwoorden en de gebruikte toon. Al die elementen schenken hem een eigen, herkenbare 'persoonlijkheid' die het vertrouwen van de gebruikers wekt.

De virtuele agent van WDS is nu al beschikbaar. Meer informatie is te vinden op www.wds.co/VA.

Over WDS

WDS, een bedrijf binnen de Xeroxgroep, is een wereldspeler in de levering van innoverende oplossingen voor customer care-beheer. De oplossingen van WDS worden ontwikkeld rond een platform voor cognitieve technologie dat permanent leert op basis van interacties met de klanten. Ze helpen bedrijven om al het potentieel van hun data te exploiteren met het oog op optimalisering van de doeltreffendheid op elk niveau van hun customer care-infrastructuur: van de verbetering van prestaties van hun agenten tot de automatisering en personalisering van hun virtuele agenten. Meer informatie is te vinden op www.wds.co.

Over Xerox Europe

Xerox is een wereldwijde zakelijke dienstverlener op het gebied van technologie en document management. Het bedrijf helpt organisaties te transformeren bij de manier waarop zij informatie beheren en hun bedrijfsprocessen managen. Het hoofdkantoor van Xerox is gevestigd in Norwalk, Connecticut in de Verenigde Staten. Meer dan 140.000 Xerox-medewerkers bedienen dagelijks klanten in 180 landen en bieden dienstverlening, printapparatuur en software voor commerciële organisaties en overheidsinstellingen. Vind meer informatie over Xerox op www.xerox.be.

Xerox Europe heeft productievestigingen en logistieke vestigingen in Nederland, Ierland en het Verenigd Koninkrijk en een geavanceerd R&D centrum (Xerox Research Centre Europe) in Grenoble, Frankrijk.

Contactpersonen voor de media

Pierre Collette, Xerox België-Luxemburg – Tel. 02 716 65 11

pierre.collette@xerox.com

Renato Jannone, Eurolife – Tel. 02 374 36 33 / 0495 26 12 03

renato.jannone@eurolife.be

Opmerking

Wie RSS-feeds wenst te ontvangen, kan terecht op

http://news.xerox.com/rss.

Opiniebijdragen en sectorale vooruitzichten vindt u op http://www.linkedin.com/company/xerox, http://twitter.com/xeroxcorp, http://simplifywork.blogs.xerox.com, http://www.facebook.com/XeroxCorp, http://www.youtube.com/XeroxCorp.

Xerox®, Xerox en Design® zijn handelsmerken van Xerox Corporation in de Verenigde Staten en/of andere landen.