Consumentenvoorkeuren onderzocht in de groeisectoren media, telecom en technologie

Zaventem, 26 november 2015 – Een nieuw rapport van Xerox, The State of Customer Service 2015, toont aan dat meer dan de helft (54%) van de consumenten meer zou willen betalen voor een betere klantenzorg van hun favoriete merken.

Het rapport, dat 6.000 consumenten bevroeg in Frankrijk, Duitsland, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten, kwam tot de vaststelling dat consumenten groot belang hechten aan een kwaliteitsvolle klantenzorg, en dat in alle sectoren, landen en leeftijdgroepen. Er bleek dat 70% van de 70-plussers en zelfs 40% van de jongeren tussen 16 en 20 bereid waren meer te betalen om een betere klantenservice te krijgen.

Naast onderliggende ontevredenheid blijven vele consumenten om privacyredenen zowel onverschillig als op hun hoede voor personalisering. Bijna een derde (31%) zei geen enkele vorm van personalisering te wensen en de helft van de 50-plussers verklaarde zich onbehaaglijk te voelen wanneer merken hun persoonsgegevens gebruiken.

De enquête bracht ook aan een bereidheid aan het licht om consumentenvragen op een meer geautomatiseerde manier te beantwoorden met tools als een 'virtuele assistent', een software die de rol van klantenzorgmedewerkers overneemt. Terwijl 56% zich akkoord verklaarde met alternatieve vormen van digitale communicatie, wees 29% deze optie af en zei 15% dat ze zich nog een mening moesten vormen over deze nieuwe technologie. Wat leeftijd betreft, spreekt het concept vooral jongere consumenten aan : 72% van de tieners (16-20) staat open voor deze nieuwe vorm van artificiële intelligentie, tegenover slechts 36% van de 70-plussers.

"We weten allemaal dat klantentevredenheid een sterke factor van loyauteit is", zegt Nancy Collins, voorzitter van de High-Tech, Communications and Media groep van Xerox. "Of het nu gaat om grotere deskundigheid van klantenzorgpersoneel, kortere wachttijden of een naadloze klantenervaring via alle kanalen, er zijn duidelijk kansen voor merken om door een beter gebruik van technologie vertrouwen op te bouwen en elke consument als een individu te behandelen."

De enquête ondervroeg consumenten in de sectoren technologie, communicatie en media over hun kanaalvoorkeuren, klantentevredenheid en loyauteit, en privacy en personalisering.

Andere trends die uit de enquête naar voor kwamen waren :

  • Ecosystemen rond één merk bestaan momenteel nog niet, maar zullen naar verwachting de overhand krijgen. In 2025 verwacht 51% van de consumenten in de drie sectoren te zullen kopen binnen één enkel merk. Hier ligt een geweldige kans voor merken om zichzelf te positioneren als unieke leverancier van hun consumenten.
  • Het callcenter moet evolueren. Callcenters zijn nog altijd het kanaal bij uitstek voor 25% van de consumenten en is dominant in de Verenigde Staten (32%) en Frankrijk (27%). Maar met twee vijfde (42%) van de respondenten die zeggen dat er geen callcenters meer zullen zijn in 2025, is het tijd om na te denken hoe ze moeten evolueren.
  • Tijd om de kleinhandelszaak te herdenken : de fysieke winkel blijft voor velen aantrekkelijk. Het menselijke contact van een kleinhandelszaak blijft het favoriete kanaal van de consumenten voor de technologiesector (registratie 38% en installatie 25%).

"Met zo vele consumenten die bereid zijn ervoor te betalen, moeten ondernemingen de nodige investeringen doen om hun klantendiensten beter te doen werken", zegt Collins. "De persoonlijke service leveren die zo vele klanten verlangen en er tegelijk voor zorgen dat hun gegevens zorgvuldig worden behandeld, is een blijvende uitdaging. We zien een grote kans voor ondernemingen om de kloof te dichten en het verschil te maken met tools van de volgende generatie zoals analysesoftware, automatisering en artificiële intelligentie die een nieuwe invulling geven aan de traditionele modellen van klantenzorg."

Over Xerox

Xerox draagt ertoe bij om de manier van werken in de wereld te veranderen. Dankzij onze knowhow op het gebied van beeldtechnieken, vakprocessen, gegevensanalyse, automatisering en onze kennis van de gebruikers modelleren wij de werkstromen om mensen productiever, efficiënter en persoonlijker te laten werken. Met een personeelsbestand van meer dan 130.000 personen oefenen wij onze activiteiten uit in 180 landen. Wij ontwerpen nuttige innovaties en leveren diensten voor de optimalisering van vakprocessen, afdrukapparatuur alsook software en oplossingen die in de ogen van onze klanten het verschil maken.

Voor meer informatie: http://www.xerox.be.

Contactpersonen voor de media

Pierre Collette, Xerox België-Luxemburg – Tel. 02 716 65 11

pierre.collette@xerox.com

Renato Jannone, Eurolife – Tel. 02 374 36 33 / 0495 26 12 03

renato.jannone@eurolife.be

Xerox®, Xerox en Design® zijn handelsmerken van Xerox Corporation in de Verenigde Staten en/of andere landen.